O segundo semestre na Rede Forza começa com foco total no atendimento e satisfação dos consumidores das suas unidades. Serão implementadas duas ferramentas que vão ajudar no monitoramento operacional com o objetivo de buscar melhoria na performance dos funcionários junto aos clientes. Durante os próximos 6 meses estarão acontecendo as duas ações: Cliente Misterioso e Pesquisa de Satisfação. “A empresa retoma este trabalho para alcançar o alto padrão de qualidade operacional, através das pesquisas vamos adequar o atendimento às expectativas do consumidor e com o cliente misterioso vamos monitorar esta qualidade no ponto de venda”, diz Marcella Bordallo, gerente de Comunicação e Marketing da Rede Forza.
O Cliente Misterioso é uma ferramenta muito utilizada para medir a qualidade do atendimento das empresas, ou para levantar informações específicas sobre produtos e serviços. Os avaliadores se passam por clientes comuns para realizar tarefas específicas como comprar um produto, realizar perguntas, fazer reclamações, como se fossem realmente um cliente. Depois eles fornecem relatórios detalhados sobre como foi essa experiência, que serve como base para melhorias no processo operacional.
Para manter excelentes padrões de atendimento são necessários alguns esforços de treinamento e capacitação do pessoal que atua na linha de frente de sua empresa. De forma estruturada, este trabalho tem por finalidade disseminar entre os colaborados todos os procedimentos de atendimento, padrões de qualidade e até filosofia da empresa.
Alguns funcionários da unidade Camorim já passaram por esse teste do Cliente Misterioso e a partir dessa avaliação conseguiram acertar alguns erros e trabalhar nos pontos avaliados. Mário Gutemberg, coordenador da unidade, acredita que essa ação ajuda bastante. “Com esse feedback, vamos nos reunir e apontar onde precisamos melhorar. A busca é sempre pela excelência”.
A pesquisa de satisfação vai ser realizada em todos os postos Forza com uma amostra significativa dos nossos clientes durante o abastecimento. Pesquisa é uma das ferramentas mais importantes no processo de gestão, ajuda a mensurar o que os clientes estão pensando, sentindo e fazendo sobre os processos, produtos e serviços da organização. O resultado final deve apresentar as informações necessárias para a identificação de oportunidades de melhoria. A empresa Orange está trabalhando junto com a Forza na implantação dessas duas ferramentas. Atendimento é sempre prioridade nos nossos trabalhos.
O Cliente Misterioso é uma ferramenta muito utilizada para medir a qualidade do atendimento das empresas, ou para levantar informações específicas sobre produtos e serviços. Os avaliadores se passam por clientes comuns para realizar tarefas específicas como comprar um produto, realizar perguntas, fazer reclamações, como se fossem realmente um cliente. Depois eles fornecem relatórios detalhados sobre como foi essa experiência, que serve como base para melhorias no processo operacional.
Para manter excelentes padrões de atendimento são necessários alguns esforços de treinamento e capacitação do pessoal que atua na linha de frente de sua empresa. De forma estruturada, este trabalho tem por finalidade disseminar entre os colaborados todos os procedimentos de atendimento, padrões de qualidade e até filosofia da empresa.
Alguns funcionários da unidade Camorim já passaram por esse teste do Cliente Misterioso e a partir dessa avaliação conseguiram acertar alguns erros e trabalhar nos pontos avaliados. Mário Gutemberg, coordenador da unidade, acredita que essa ação ajuda bastante. “Com esse feedback, vamos nos reunir e apontar onde precisamos melhorar. A busca é sempre pela excelência”.
A pesquisa de satisfação vai ser realizada em todos os postos Forza com uma amostra significativa dos nossos clientes durante o abastecimento. Pesquisa é uma das ferramentas mais importantes no processo de gestão, ajuda a mensurar o que os clientes estão pensando, sentindo e fazendo sobre os processos, produtos e serviços da organização. O resultado final deve apresentar as informações necessárias para a identificação de oportunidades de melhoria. A empresa Orange está trabalhando junto com a Forza na implantação dessas duas ferramentas. Atendimento é sempre prioridade nos nossos trabalhos.
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